bloc

Productivitat vs. tecnologia en organitzacions grans i petites

Les empreses solen tenir una estructura jeràrquica, on els executius (nivell C: CEOs, CTOs, etc.) són en gran part responsables (per bé o per mal) del rendiment de l’organització. Cal destacar que, tot i que hi ha hagut una gran tendència a les organitzacions a eliminar nivells de jerarquia (per exemple, mitjançant la gestió Lean), moltes organitzacions encara funcionen de manera extremadament jeràrquica, potser perquè és l’única manera que ens permet als humans. entendre la seva estructura des de dins i des de l’exterior, i dividir i resoldre les responsabilitats de manera raonable i escalable.

El dia a dia d’un executiu de nivell C és molt complex. La seva activitat és multidisciplinària, que requereix un ampli ventall de competències. En molts casos, algunes d’aquestes habilitats només es poden adquirir amb anys de formació. Malgrat el seu alt nivell de preparació, les organitzacions proporcionen als directius, independentment del seu lloc en la jerarquia de l’organització, un equip que els ajuda en la implementació dels objectius que se’ls han donat. Mireu la combinació guanyadora, en principi, d’aquestes “illes de productivitat” dins de la jerarquia global: una persona altament qualificada al capdavant d’un equip multidisciplinari i qualificat, amb persones que, de manera recursiva, quan la tasca és complexa, tenen un equip per ajudar-los… Què pot sortir malament?

El cert és que sovint, i més sovint del que voldrien admetre, aquests equips altament qualificats no aconsegueixen els objectius marcats per l’organització. En aquest article veurem com la digitalització dels processos ajuda a les persones de les organitzacions a dedicar més temps a assolir els seus objectius, el gran repte que representa la digitalització per a les petites i mitjanes empreses i com la tecnologia pot pal·liar aquest repte.

Petites i mitjanes empreses

Deixem per un moment el context de les grans organitzacions, i mirem ara la mateixa situació per a les Petites i Mitjanes Empreses (PIME): en general, aquestes empreses poden tenir entre 1 i 250 treballadors, però en realitat la majoria estan més a prop del extrem inferior del rang. A Europa, el 93% de les empreses són pimes amb menys de 10 treballadors.

És evident que la jerarquia en aquest tipus d’empreses és molt més plana i, per tant, realment no existeixen illes de productivitat: els objectius se solen establir en equips molt reduïts; gairebé sempre, una sola persona és responsable d’una sèrie d’objectius. D’altra banda, mentre que en el context de les grans organitzacions, com ja hem vist, els professionals són altament formats i qualificats, aquest no és el cas de les pimes: un estudi recent mostra que la majoria de les pimes operen amb personal que té poques competències, la majoria sobretot la manca de competències tecnològiques.

Interoperabilitat del programari a les organitzacions.

L’heterogeneïtat del programari a les organitzacions tampoc ho posa fàcil. Sovint, el professional (ja sigui en una gran organització o en una PIME) està operant en un ecosistema de programari molt complex que no és gens interoperable, amb solucions de programari per a processos específics (per exemple, CRM de gestió de relacions amb els clients) que busquen bloquejar el client com a usuari, mitjançant tècniques de bloqueig de proveïdors. Aquestes tècniques impedeixen molt sovint que la informació generada sigui transferida/compartida amb altres programaris, de manera que també es pugui incorporar als processos que aquest últim representa. Això, al seu torn, fa que les persones superin manualment la bretxa entre diferents solucions de programari. Un exemple: la poca interoperabilitat del calendari amb el correu electrònic fa que la gent passi hores de la seva jornada laboral organitzant reunions en funció de les sol·licituds rebudes per correu electrònic. Aquestes tasques manuals i repetitives comporten problemes en diverses dimensions: reducció de la productivitat, augment de riscos i errors, tasques repetitives de baix nivell i amb poc impacte en el negoci, entre moltes altres. Existeixen molts altres exemples, que suposen un autèntic llast en el dia a dia dels professionals, tant si lideren equips de centenars de persones, com si lideren equips de tres.

Les grans organitzacions poden mitigar el problema de la productivitat incorporant recursos: departaments informàtics dedicats a la prestació de serveis interns, o subcontractació a grans consultories tecnològiques que proporcionen solucions a mida. Sovint, les persones que realitzen aquesta digitalització dels processos manuals no parteixen de zero, sinó que basen els seus serveis en la tecnologia d’integració i automatització ja disponible al mercat. Per exemple, les suites BPM (Business Process Management) poden ajudar a automatitzar processos sencers dins de l’organització, especialment si inclouen persones que han de validar passos específics del procés. D’altra banda, quan es vol connectar diferents programaris mitjançant API (Application Programming Interface), és millor utilitzar tecnologies d’integració com Zapier o IFTTT. Qualsevol d’aquestes tecnologies requereix un alt nivell de coneixements tècnics, però està a l’abast dels responsables de la transformació digital de l’organització.


Barreres a l’automatització de processos a les pimes

Tanmateix, el cas de les pimes és extrem, combinant situacions adverses en tres dimensions:

  1. Poca gent per fer la feina
  2. Persones en general amb baixes competències tecnològiques
  3. Pocs recursos econòmics per resoldre el problema

Tot això representa una gran barrera per integrar i automatitzar processos com poden fer les grans organitzacions, en destinar recursos per a aquesta finalitat. La situació actual a Europa, on menys de la meitat de les pimes només assoleixen un nivell bàsic de digitalització, del qual queda totalment exclosa l’automatització i la integració de processos, no és per tant una sorpresa. En altres paraules: els exemples de tecnologia esmentats anteriorment que permeten que aplicacions de diferents fonts “parlin” i interactuïn entre elles (suites BPM o tecnologies d’integració), que són habituals a les grans organitzacions.

La tecnologia al rescat de les pimes

La solució passa per empoderar les persones. Tan senzill i tan complicat com això. Augmentant les seves capacitats, és possible arribar al mateix destí (en el nostre cas, la digitalització de processos manuals i repetitius) independentment del punt de partida, és a dir, de les seves habilitats tecnològiques. La situació ideal seria que la tecnologia faci la part complicada, i que les persones que han d’utilitzar aquesta tecnologia només han de comunicar allò que volen automatitzar. Una comprensió d’aquesta idea és utilitzar una interfície de conversa, és a dir, una amb la qual l’usuari pugui expressar-se mitjançant frases en el seu propi idioma:

En aquesta tecnologia, una sessió amb l’assistent d’automatització és per a l’usuari similar a un diàleg amb un expert. En aquest diàleg, el sistema assisteix a la persona en funció de la intenció que comunica. Si seguim amb l’exemple del correu electrònic i el calendari, l’usuari podria descriure els passos a automatitzar en seqüència. Per exemple, la descripció del primer pas podria ser:

“Cada cop rebo un correu electrònic amb el títol “Proposta comercial” i amb un pdf adjunt.”

A partir d’aquesta frase, l’assistent buscarà la tecnologia que millor implementi la intenció expressada de l’usuari i procedirà a utilitzar-la per configurar el primer pas del procés.

Com es pot veure a la imatge, no només s’extreu la informació, sinó que es fa la connexió per mostrar amb dades reals la possible activació del procés. A l’exemple es mostren els últims correus electrònics rebuts al compte connectat que compleixen les condicions comunicades inicialment per l’usuari.

Des del punt de vista de l’usuari, només s’ha pronunciat una frase. Tanmateix, des de la comprensió fins a la connexió al servidor de correu, s’ha produït una cascada d’efectes tècnics que no han requerit la intervenció humana. D’aquesta manera la tecnologia pot eliminar les barreres a l’ús de tecnologies avançades per part de persones amb poques habilitats tecnològiques.

Un cop definits els passos del procés (en el nostre exemple, 3 passos), l’únic que queda per fer és desplegar-lo. Per exemple, si tenim un procés senzill de 3 passos que volem automatitzar:

En desplegar-lo al servidor d’execució, s’ha convertit en un procés digital autònom, reaccionant davant un determinat tipus de correu electrònic, programant una reunió al calendari i informant un company de feina per correu electrònic. És un procés que l’empleat ja no s’ha de fer càrrec.

La tecnologia darrere de la solució.

La plataforma anterior està sent desenvolupada per l’empresa Process Talks. És una tecnologia SaaS que qualsevol organització pot incorporar per millorar la productivitat de les persones en la seva jornada laboral. Combina diversos elements per obtenir un entorn únic d’automatització i integració d’aplicacions. Aquests inclouen l’ús de grans models de llenguatge, raonament semàntic, tècniques de compilació, sistemes d’execució de flux de treball, per destacar els principals. Tot i la seva complexitat, tota aquesta maquinària tecnològica queda darrere d’una interfície d’usuari senzilla, perquè com deia el poeta alemany Bertholdt Brecht:

“… és la senzillesa que és difícil de construir”.

Si esteu interessats en la tecnologia Process Talks, podeu contactar amb nosaltres a hello@processtalks.com.

Facebook
Twitter
LinkedIn