Las empresas suelen tener una estructura jerárquica, en la que los ejecutivos (el nivel C: directores generales, directores técnicos, etc.) son los principales responsables (para bien o para mal) de los resultados de la organización. Hay que tener en cuenta que, aunque en las organizaciones ha habido una gran tendencia a eliminar niveles de jerarquía (por ejemplo, a través del Lean management), muchas organizaciones siguen funcionando de forma extremadamente jerárquica, quizá porque es la única forma que nos permite a los humanos entender su estructura desde dentro y desde fuera, y dividir y dirimir responsabilidades de forma razonable y escalable.
El trabajo diario de un ejecutivo de nivel C es muy complejo. Su actividad es multidisciplinar, lo que requiere un amplio abanico de competencias. En muchos casos, algunas de estas habilidades sólo pueden adquirirse tras años de formación. A pesar de su alto nivel de preparación, las organizaciones ponen a disposición de los directivos, independientemente del lugar que ocupen en la jerarquía de la organización, un equipo que les ayuda a poner en práctica los objetivos que se les han asignado. Fíjese en la combinación ganadora, en principio, de estas «islas de productividad» dentro de la jerarquía general: una persona altamente cualificada a la cabeza de un equipo multidisciplinar y cualificado, con personas que, recursivamente, cuando la tarea que tienen entre manos es compleja, cuentan con un equipo que les asiste… ¿Qué puede salir mal?
La verdad es que a menudo, y más a menudo de lo que les gustaría admitir, estos equipos altamente cualificados no consiguen alcanzar los objetivos fijados por la organización. En este artículo analizaremos cómo la digitalización de los procesos ayuda a las personas de las organizaciones a dedicar más tiempo a la consecución de sus objetivos, el gran reto que representa la digitalización para las pequeñas y medianas empresas, y cómo la tecnología puede paliar este desafío.
Pequeñas y medianas empresas
Dejemos por un momento el contexto de las grandes organizaciones y veamos ahora la misma situación para las Pequeñas y Medianas Empresas (PYME): en general, estas empresas pueden tener entre 1 y 250 empleados, pero en realidad la mayoría están más cerca del extremo inferior de la horquilla. En Europa, el 93% de las empresas son PYME con menos de 10 empleados.
Está claro que la jerarquía en este tipo de empresas es mucho más plana y, por tanto, no existen realmente islas de productividad: los objetivos suelen fijarse en equipos muy pequeños; casi siempre, una sola persona es responsable de una serie de objetivos. Por otra parte, mientras que en el contexto de las grandes organizaciones, como ya hemos visto, los profesionales están muy formados y cualificados, no ocurre lo mismo en el caso de las PYME: un estudio reciente demuestra que la mayoría de las PYME operan con personal poco cualificado, sobre todo en el ámbito tecnológico.
Interoperabilidad del software en las organizaciones.
La heterogeneidad del software en las organizaciones tampoco lo pone fácil. A menudo, el profesional (ya sea en una gran organización o en una PYME) opera en un ecosistema de software muy complejo que no es en absoluto interoperable, con soluciones de software para procesos específicos (por ejemplo, CRM de gestión de relaciones con los clientes) que tratan de bloquear al cliente como usuario, mediante técnicas de bloqueo del proveedor. Estas técnicas impiden muy a menudo que la información generada pueda transferirse/compartirse con otros programas informáticos, de modo que también pueda incorporarse a los procesos que estos últimos representan. Esto, a su vez, da lugar a que la gente tienda manualmente puentes entre las distintas soluciones de software. Un ejemplo: la escasa interoperabilidad del calendario con el correo electrónico hace que la gente dedique horas de su jornada laboral a organizar reuniones a partir de solicitudes recibidas por correo electrónico. Estas tareas manuales y repetitivas acarrean problemas en varias dimensiones: reducción de la productividad, aumento de los riesgos y errores, tareas repetitivas de bajo nivel con escaso impacto en el negocio, entre otras muchas. Existen muchos otros ejemplos, que suponen una verdadera carga en el trabajo diario de los profesionales, ya dirijan equipos de cientos de personas, o equipos de tres.
Las grandes organizaciones pueden mitigar el problema de la productividad incorporando recursos: Departamentos de TI dedicados a prestar servicios internamente, o subcontratando a grandes consultoras tecnológicas que ofrezcan soluciones a medida. A menudo, quienes llevan a cabo esta digitalización de procesos manuales no parten de cero, sino que basan sus servicios en tecnología de integración y automatización ya disponible en el mercado. Por ejemplo, las suites BPM (Business Process Management) pueden ayudar a automatizar procesos enteros dentro de la organización, especialmente si implican a personas que tienen que validar pasos específicos del proceso. Por otro lado, cuando se desea conectar diferentes software a través de API (interfaz de programación de aplicaciones), es mejor utilizar tecnologías de integración como Zapier o IFTTT. Cualquiera de estas tecnologías requiere un nivel muy alto de conocimientos técnicos, pero está al alcance de los responsables de la transformación digital de la organización.
Obstáculos a la automatización de procesos en las PYME
Sin embargo, el caso de las PYME es extremo, ya que combina situaciones adversas en tres dimensiones:
- Pocas personas para hacer el trabajo
- Personas generalmente con escasos conocimientos tecnológicos
- Pocos recursos financieros para resolver el problema
Todo ello representa un gran obstáculo para integrar y automatizar procesos como pueden hacer las grandes organizaciones, asignando recursos a este fin. Por tanto, no es de extrañar la situación actual en Europa, donde menos de la mitad de las PYME sólo alcanzan un nivel básico de digitalización, del que quedan totalmente excluidas la automatización y la integración de procesos. En otras palabras: los ejemplos antes mencionados de tecnología que permite que aplicaciones de distintas fuentes «hablen» e interactúen entre sí (suites BPM o tecnologías de integración), habituales en las grandes organizaciones.
La tecnología al rescate de las PYME
La solución está en capacitar a las personas. Tan sencillo y tan complicado como eso. Aumentando sus capacidades, es posible llegar al mismo destino (en nuestro caso, la digitalización de procesos manuales y repetitivos) independientemente del punto de partida, es decir, de sus competencias tecnológicas. La situación ideal sería que la tecnología hiciera la parte complicada, y que las personas que tienen que utilizar esta tecnología sólo tuvieran que comunicar lo que quieren automatizar. Una realización de esta idea es utilizar una interfaz conversacional, es decir, una con la que el usuario pueda expresarse utilizando frases en su propio idioma:
En esta tecnología, una sesión con el asistente de automatización es para el usuario similar a un diálogo con un experto. En este diálogo, el sistema asiste a la persona en función de la intención que comunica. Si continuamos con el ejemplo del correo electrónico y el calendario, el usuario podría describir los pasos a automatizar en secuencia. Por ejemplo, la descripción del primer paso podría ser:
Cada vez que recibo un correo electrónico con título “Propuesta comercial” y con un archivo adjunto en pdf”
A partir de esta frase, el asistente buscará la tecnología que mejor implemente la intención expresada por el usuario, y procederá a utilizarla para configurar el primer paso del proceso.
Como puede verse en la imagen, no sólo se extrae la información, sino que se realiza la conexión para mostrar con datos reales la posible activación del proceso. En el ejemplo, se muestran los últimos correos electrónicos recibidos en la cuenta conectada que cumplen las condiciones comunicadas inicialmente por el usuario.
Desde el punto de vista del usuario, sólo se ha pronunciado una frase. Sin embargo, desde la comprensión hasta la conexión al servidor de correo, se ha producido una cascada de efectos técnicos que no han requerido intervención humana. De este modo, la tecnología puede eliminar barreras al uso de tecnologías avanzadas por parte de personas con escasos conocimientos tecnológicos.
Una vez definidas las etapas del proceso (en nuestro ejemplo, 3 etapas), sólo queda desplegarlo. Por ejemplo, si tenemos un proceso sencillo de 3 pasos que queremos automatizar:
Al desplegarlo en el servidor de ejecución, se ha convertido en un proceso digital autónomo, que reacciona ante un determinado tipo de correo electrónico, programa una reunión en el calendario e informa a un compañero de trabajo por correo electrónico. Es un proceso del que el empleado ya no tiene que ocuparse.
La tecnología detrás de la solución.
Esta plataforma ha sido desarrollada por la empresa Process Talks. Es una tecnología SaaS que cualquier organización puede incorporar para mejorar la productividad de las personas en su jornada laboral. Combina varios elementos para obtener un entorno único de automatización e integración de aplicaciones. Entre ellos se encuentran el uso de grandes modelos lingüísticos, el razonamiento semántico, las técnicas de compilación y los sistemas de ejecución de flujos de trabajo, por destacar los principales. A pesar de su complejidad, toda esta maquinaria tecnológica permanece detrás de una sencilla interfaz de usuario, porque como decía el poeta alemán Bertholdt Brecht:
«… es la sencillez lo difícil de construir».
Si está interesado en la tecnología Process Talks, puede ponerse en contacto con nosotros en hello@processtalks.com.
